Когда я впервые начал управлять фабрикой по производству каменной бумаги, я думал, что самое сложное — создать отличный продукт. Оказывается, удовлетворение клиентов после того, как они получили этот продукт, — это то, что на самом деле делает или разрушает ваш бизнес. Каменная бумага уже довольно уникальна – она водонепроницаема, устойчива к разрыву, намного безопаснее для деревьев, чем обычная бумага – но если ваше послепродажное обслуживание ненадежно, даже самый лучший материал не заставит людей возвращаться. За прошедшие годы я настолько усовершенствовал наш процесс, что теперь послепродажное обслуживание — это не просто то, что мы «делаем» после продажи — оно вплетено в каждую часть того, как мы ведем дела. Позвольте мне рассказать вам, как мы обеспечиваем, чтобы наши клиенты чувствовали поддержку с момента размещения заказа и даже после того, как он появился у их двери.
Во-первых, мы не просто отдаем поддон каменной бумаги и исчезаем. Наш отдел продаж не просто закрывает сделку и переходит к следующей – мы назначаем специального представителя по работе с клиентами каждому клиенту, независимо от того, большой он или маленький. Возможно, вы работаете в типографии, которой нужны высоконепрозрачные минеральные носители для печати (это важно для четких и ярких брошюр), и вы беспокоитесь о том, пройдет ли рулон, который вы получаете, прямо через вашу офсетную машину. Ваш представитель — это человек, которому вы пишете в 9 часов вечера, когда у вас есть дедлайн, а последняя партия кажется неудачной. Больше не нужно играть в телефонные игры со случайной линией поддержки, заваленной звонками. Я так хорошо видел эту работу: у небольшой полиграфической компании в Детройте возникла заминка с недавним заказом, и ее представитель через 20 минут связался с оператором печати по видеосвязи, провел с ними небольшую корректировку, и они вернулись к работе еще до того, как закончилась утренняя смена. Это тот вид поддержки, который превращает новых покупателей в людей, которые позвонят нам, когда им понадобится больше [высокопрозрачных минеральных печатных материалов] (оказывается, это очень важно для их каталогов) шесть месяцев спустя.
Прозрачность отслеживания и доставки заказов также не подлежит обсуждению. Каменная бумага тяжелая – намного тяжелее обычной бумаги, поскольку она состоит из 80% карбоната кальция и 20% ПЭВП. Если доставка задерживается или вы перепутали размер заказанного вами рулона, вам не придется гадать. Мы отправляем автоматические текстовые сообщения и электронные письма на каждом этапе пути: когда товар загружается в грузовик, через 24 часа и даже когда его выгружают. Мы также обязательно отмечаем любые требования к обращению — например, эти рулоны прочные, но при штабелировании более двух штук могут помяться края — прямо на накладной и в обновлении отслеживания. В прошлом квартале сеть отелей, с которой мы сотрудничаем, заказала оптовый заказ одноразовой упаковочной продукции для своих номеров. Транспортная бригада почти сложила три рулона в высоту, но наше оповещение о отслеживании включало краткое примечание об ограничениях по весу, и водитель тут же скорректировал его. Никакого ущерба, никакой потраченного времени, никакого разгневанного клиента. Это то, что удерживает людей от того, чтобы позвонить нам и сказать, что им досталась некачественная партия, еще до того, как они разгрузят грузовик.
Но давайте будем честными: иногда что-то идет не так. Рулон может иметь небольшой дефект в процессе производства (даже при наших строгих проверках), или клиент может обнаружить, что заказал неправильную толщину для своего проекта. То, как мы справляемся с этими неприятностями, определяет наше послепродажное обслуживание, а не только хорошие дни. У нас действует политика возврата и замены без каких-либо проблем, но только потому, что мы делаем всю работу, чтобы убедиться, что проблема действительно на нашей стороне. Если клиент обращается с фотографией бракованного рулона, мы не заставляем его заполнять 10 форм или ждать прилета контролера. Мы либо отправим замену в тот же день (бесплатно и берем на себя всю доставку), либо осуществим полный возврат средств в течение 24 часов. У цементной компании, которая использует экологически чистый материал для мешков с цементом, была партия, которая была немного тоньше, чем их спецификации, и мы получили новую партию на их завод через 36 часов. Им не пришлось закрывать линию, и именно поэтому они были постоянными клиентами в течение трех лет. Мы также не наказываем людей за заказ не той вещи, если они поймают ее в течение 7 дней — мы заменим ее на нужный размер или толщину, без платы за возврат. Иногда это может стоить нам немного больше за доставку, но это намного лучше, чем потерять клиента из-за небольшой ошибки.
Еще одна важная часть нашего послепродажного обслуживания — это обучение. Многие люди, плохо знакомые с каменной бумагой, не знают, как с ней работать иначе, чем с обычной бумагой. Например, если вы привыкли печатать на обычной копировальной бумаге, вы не можете просто нагреть лазерный принтер с каменной бумагой — это может расплавить слой HDPE. Поэтому мы гарантируем, что каждый клиент получит бесплатное руководство, адаптированное к его случаю использования. Если вы заказываете рулон оберточной бумаги Stone Paper для розничной упаковки, мы вышлем вам советы о том, как аккуратно надрезать его, чтобы он не порвался, когда вы складываете его вокруг коробки. Если вы используете съемный рулон обоев для проекта сдаваемой в аренду квартиры, мы вышлем подробные инструкции о том, как нанести его, не оставляя следов, и как удалить его позже. Мы даже предлагаем бесплатные 15-минутные учебные пособия по видеозвонку для всех, кто хочет — в прошлом месяце небольшая дизайн-студия позвонила, чтобы спросить о печати обоев, и мы помогли им настроить параметры принтера в режиме реального времени, чтобы они не тратили впустую целый рулон. Это не «послепродажное обслуживание» в традиционном смысле, верно? Это предотвращает проблемы до того, как они возникнут, что намного лучше, чем исправлять их после.
Мы также проводим регулярные проверки клиентов, а не только тогда, когда что-то идет не так. Каждые 3 месяца наши представители по работе с клиентами отправляют короткие электронные письма или звонят на 5 минут, чтобы спросить, как идут дела, нужны ли им новые образцы или есть ли у них вопросы, на которые мы еще не ответили. В прошлом году позвонила упаковочная компания и сказала, что они используют нашу каменную бумагу для упаковки пищевых продуктов, и упомянули, что у них проблемы с конденсатом, из-за которого бумага пузырится. Наш представитель отметил это, и через неделю мы вернулись с новым водоотталкивающим покрытием, которое тестировали, и отправили им бесплатный рулон образцов для тестирования. Они перешли на другую сторону и теперь являются одними из наших крупнейших клиентов в этом плане. Эти проверки не направлены на увеличение продаж (хотя это приятный побочный эффект) – они направлены на то, чтобы убедиться, что наш продукт действительно работает на них, и что мы всегда рядом, если им понадобится что-то новое.
Контроль качества не прекращается и тогда, когда продукт покидает нашу фабрику. У нас есть специальная команда по обеспечению качества послепродажного обслуживания, которая отслеживает каждую жалобу или проблему, которую мы получаем, и мы используем эту обратную связь для улучшения нашего производственного процесса. В прошлом году два клиента упомянули, что у некоторых рулонов меньшего размера, которые мы отгрузили, были незакрепленные края. Мы вернулись к нашей леске, отрегулировали натяжение лезвия, и теперь эта проблема ушла. Мы также отслеживаем, как часто возникают различные проблемы — например, если 5% жалоб касаются задержек доставки, мы переключаемся на другую транспортную компанию для этого региона. Эти данные предназначены не только для внутреннего использования — если у клиента возникла проблема, мы поделимся тем, что мы исправили, чтобы это не повторилось, и даже предоставим ему небольшую скидку на следующий заказ в качестве благодарности за то, что вы позволили нам учиться. По сути, это улица с двусторонним движением: они говорят нам, что не работает, мы это исправляем, и в следующий раз они получают продукт получше.
Да, и давайте поговорим о доступности. Мы знаем, что у малого бизнеса нет больших групп поддержки, поэтому с нами легко связаться. Наша линия поддержки работает в обычное рабочее время (есть линия в нерабочее время для решения неотложных проблем, например, когда принтер выходит из строя в пятницу вечером перед большим заданием на печать в понедельник), и мы отвечаем на все электронные письма в течение часа, даже в выходные дни. На нашем веб-сайте также есть краткая страница часто задаваемых вопросов, на которой отвечают на наиболее распространенные вопросы — например, как хранить каменную бумагу (хранить ее в прохладном, сухом месте, не оставлять под прямыми солнечными лучами в течение нескольких месяцев) или в чем разница между нашей стандартной и толстой каменной бумагой. Мы также не скрываем поддержку за платным доступом — вся эта помощь включена в стоимость покупки у нас без дополнительной оплаты. Это изменило правила игры для многих наших небольших клиентов, которые не могут позволить себе платить за техническую поддержку помимо нашего продукта.
В конце концов, послепродажное обслуживание фабрики по производству каменной бумаги не обязательно должно быть идеальным. У каждого время от времени бывает плохая партия или задержка доставки, на которую вы не можете повлиять. Важно то, как вы реагируете: как быстро вы это исправляете, насколько вы прозрачны и как вы используете эти сбои, чтобы улучшить свой продукт и поддержку. Мы построили свой бизнес на постоянных клиентах, а это происходит только тогда, когда люди верят, что мы их поддержим, даже после продажи. Если вы ищете поставщика каменной бумаги, который действительно заботится о вашем успехе, мы хотели бы поговорить о том, нужны ли вам высококроющие минеральные печатные основы для вашего следующего тиража, одноразовый упаковочный материал для отелей для вашего объекта недвижимости, экологически чистый материал для цементных мешков для вашего производства, рулон оберточной бумаги с каменной бумагой для ваших розничных нужд, материал для съемных рулонов обоев для ваших внутренних проектов или что-то еще. Напишите нам, чтобы обсудить ваши потребности.
Ссылки:
- Ассоциация каменной бумаги. (2022). Лучшие практики послепродажной поддержки экологически чистых упаковочных материалов. Получено из отраслевых публикаций об устойчивом производстве бумаги.
- Отчет независимого контроля качества изделий из каменной бумаги. (2023). Мировые стандарты производства каменной бумаги. Стороннее тестирование и сертификация упаковки и печатных материалов.
- Опрос по обслуживанию клиентов малого бизнеса. (2023). Как поставщики экологически чистых материалов строят долгосрочные отношения с клиентами. Национальная ассоциация малого бизнеса, исследование отзывов клиентов.
- Рекомендации по использованию композитных материалов HDPE-карбонат кальция. (2021). Технические рекомендации по обращению и применению каменной бумаги для промышленного и коммерческого использования. Отраслевые журналы по материаловедению.